一、 销售与客户服务体系下存在的挑战

在企业中，销售与客户服务等各种模块紧密交织在一起，销售人员使用CRM系统用于管理企业客户交互的商业战略，包括对正式客户、潜在客户以及各种业务合作伙伴的各种业务交互。客户服务与支持是面向客户的基本业务功能之一，用于管理客户的各种服务请求，帮助客户解决问题。因此，销售与客户服务两个部门通力合作、步调一致，才能为客户提供优秀的产品与服务。但在当下的大环境中，两个部门之间的配合也存在着一定的挑战：

• CRM系统与客服系统之间的数据不同步：客服人员没有能力接触销售人员使用的CRM系统，也无法将客户信息从中导出再导入到客服系统中，无法做好信息的统一管理，阻碍业务发展。

• 业务流程难以实现自动化管理：销售人员的营销和客服人员的服务没有做到无缝衔接，需要两个部门之间的人员多次沟通进行落实，耗费大量人力物力，难以实现业务流程自动化。

二、 场景描述

现在，许多企业使用Zoho CRM用来管理客户关系，提高销售线索转化率。

同时，也在使用Udesk系统作为客户服务系统解决客户的售后问题。

企业面对的问题与挑战：

• 客服人员每次都要询问客户的信息。每当有客户来咨询时，客服人员并不了解客户具体的情况以及对接的销售人员，无法做好后续服务，且每次询问客户信息导致客户体验不佳，不利于业务发展。

• 销售人员无法了解自己客户遇到的问题。销售人员签单后仅将客户信息保存在Zoho CRM系统中，并没有同步到客服系统中，导致销售人员不知道具体是哪个客服人员在支持后续的售后服务以及客户遇到的问题，不利于营销策略有效地执行。

三、 集简云的解决方案

这种打通两个系统之间的数据屏障，实现数据自动同步，正是集简云所解决的问题，只需要在集简云中搭建数据流程即可实现业务流程自动化。

为满足销售与客服两个部门的业务所需，需要在集简云中搭建两个数据流程，流程1和流程2的组合我们可以用“一去一回”来形容：

"一去"：每当Zoho CRM有新销售线索添加时，会将客户信息自动同步到Udesk系统中，方便客服人员了解到客户的情况以及对接的销售人员，为后续服务提供重要的支持。

"一回"：每当客服人员在Udesk系统创建工单信息时，会自动同步信息到Zoho CRM中存储，并通过企业微信@对接的销售人员，让销售人员了解到自己客户所遇到的问题以及负责跟进的客服人员，方便后续做业务策略规划。

流程1："一去"

步骤1：触发动作【Zoho CRM-当有模块创建时】

步骤2：执行动作【Udesk-创建客户信息】

这样，每当有客户咨询时，客服人员就知道该客户的具体情况以及对接的销售人员，掌握足够的信息方便后续做好服务，无需客服人员再去问客户的相关情况，节省了大量的时间，提高工作效率。

（Zoho CRM→Udesk数据同步效果图）

流程2："一回"

步骤1：触发动作【Webhook-接收数据：接收Udesk推送的客户数据】

步骤2：执行动作【Zoho CRM-搜索模块信息】

步骤3：执行动作【企业微信-发送文本消息】

这样，每当客户咨询完，其相关信息以及服务的客服人员姓名都会自动同步到Zoho CRM中存储，并通过企业微信自动发送消息通知到对接的销售人员。

（Webhook→Zoho CRM→企业微信数据同步效果图）

更多场景：

• Zoho CRM + 企业微信/钉钉/短信/邮件： 当有新线索添加到CRM时，通知销售人员及时跟进，或者发送信息给销售线索中的联系人介绍产品和活动

• Zoho CRM + 营销自动化系统：当有新线索添加到CRM时或者进入CRM公海时，同步信息到营销自动化系统中，展开自动化线索培育计划

• 企业微信 + Zoho CRM：当销售人员通过企业微信添加客户时或者更新客户信息时，自动同步客户信息到Zoho CRM

• 营销自动化系统 + Zoho CRM：当用户完成指定动作或者行为时，同步到纷享销客中，让销售人员了解自己跟进联系人的行为变化，发现购买信号

• Udesk+ CRM系统： 当客服人员将一个咨询客户添加有购买意向标签后自动同步的CRM系统中分配销售人员跟进

• Udesk+MySQL数据库：将咨询客户同步到企业MySQL数据库中进行数据分析

• Udesk+OA/项目协同系统：当有客户反馈产品技术问题，同步信息到企业OA系统或者项目协同系统中将技术问题自动反馈给产品与技术团队检查。

• 表单系统+Udesk：当用用户提交表单时，自动同步到Udesk创建工单跟进或者添加客服外呼电话任务

• CRM+Udesk：当有客户信息添加到CRM系统中，同步到Udesk，以便在后续用户咨询时自动展现用户信息，目前跟进的销售人员，是否成交等关键数据

• MySQL+Udesk：当用户注册或者购买产品后，同步更新用户信息在客服系统中，以便后续用户咨询时自动展现用户信息，购买商品等关键数据